Case skica · Retailové pojišťovnictví — FNOL triage

FNOL triage bez opuštění ClaimCentera

Pražská pojišťovna, 650 tisíc aktivních retailových klientů, tým First-Notice-of-Loss s 35 FTE v Brně.

Problém

35 % hovorů eskaluje, protože odpověď z SharePoint znalostní báze není dost rychlá. Průměrná doba zpracování 14 min proti cíli 9 min; horní kvartil agentů 45+ min. Při krupobitní špičce fronta přesahuje 45 minut. Po každém hovoru specialista ručně kopíruje informace do ClaimCenteru — 12 % chyb. Doplňkový third-party nástroj IT zamítlo jako 6měsíční integraci.

Co bychom dodali

Real-time copilot zabudovaný přímo do Guidewire ClaimCenteru. Azure Speech-to-Text nad zvukem z Genesysu, Azure OpenAI tahá z SharePoint KB a dat z PolicyCenteru / Oraclu a předvyplňuje záznam pojistné události, zatímco specialista mluví. Každé předvyplnění nese skóre důvěry a citaci zdroje — specialista jednotlivá pole přijímá, upravuje nebo odmítá. Rozhodovací pravomoc zůstává plně u člověka.

Stack

Azure Speech (real-time přepis ze zvuku Genesysu)
Azure OpenAI (GPT-4o) pro detekci záměru a sumarizaci KB
Azure AI Search indexující 800 článků SharePoint KB
Guidewire ClaimCenter REST API pro předvyplnění záznamu
Copilot Studio frontend zabudovaný v ClaimCenteru

Pojistky a compliance

Soulad s EU AI Act jako high-risk — pouze asistence, každý návrh má skóre důvěry a citaci
Explicitní přijetí / úprava / zamítnutí pro každé pole; rozhodovací pravomoc zůstává specialistovi
Stávající 90denní retence Genesysu beze změny; žádná nová pipeline pro osobní data
Proces obnovy KB zdokumentovaný, aby se zastaralé odpovědi nedostaly zpět
ČNB-friendly: každé automatizované rozhodnutí je vysvětlitelné a v audit logu

Typický harmonogram

Week 0–2 Úklid znalostní báze a shadowing
Sednout si se specialisty, projít 800 článků KB, označit ty rok staré k aktualizaci, dohodnout metriky úspěchu s ředitelem oddělení likvidace.
Week 2–6 Pilot s 5 specialisty mimo špičku
Nasadit copilota uvnitř ClaimCenteru dobrovolníkům, měřit AHT, přesnost a spokojenost, ladit retrieval a sumarizaci.
Week 6–14 Plný rollout včetně špiček
Zapnout pro všech 35 FTE, ověřit chování pod náporem krupobitní špičky, napojit audit rozhodnutí směrem k ČNB.

Cílové výsledky

AHT −30 %, eskalace −15 procentních bodů, dopisování po hovoru prakticky odstraněno. Strategický cíl TTR (−25 %) padá kombinací efektů.

Průměrná doba zpracování 14 min → 9,8 min (−30 %)
Eskalace −15 procentních bodů
Doba dopisování po hovoru → téměř nula
Strategický cíl TTR (time-to-resolution) −25 % dosažen
Čekání ve frontě pod 10 min i v hodinových špičkách

Podobný tvar problému?

Pokud vám tahle skica připomíná váš problém, první rozhovor je na 30 minut. Žádné slidy.

Začít konverzaci Více k tématu Implementace a adopce AI