Triage reklamací v rámci dodavatelského SLA

Problém

Reklamace od výrobců se třídí ručně; 40 % času reklamačního inženýra padne na překládání CS / DE / EN. Případy se uzavírají za 18 dní proti 10dennímu SLA limitu — to je 0,5 % penále denně z objemu. Opakované vady se řeší od nuly, protože tým nemá nic než SharePoint složky pojmenované tak, jak se každému inženýrovi zrovna ten kvartál zachtělo.

Co bychom dodali

Copilot pro triage reklamací postavený na Azure OpenAI stáhne PDF rovnou z Outlooku, přeloží ho, extrahuje kódy vad a vytáhne podobné historické případy ze SAP QM a SharePointu. Inženýr dál pracuje v Outlooku — vše propojujeme přes MCP server nad stávajícím M365 + Azure footprintem a respektujeme pravidlo „Microsoft first“. Každá navržená odpověď cituje zdrojový dokument, takže lidská kontrola má reálný smysl.

Stack

• Azure OpenAI (GPT) pro extrakci a návrhy odpovědí
• Azure AI Translator pro CS / DE / EN
• Azure AI Document Intelligence pro strukturovaná OEM PDF
• MCP server obalující SAP QM a SharePoint vyhledávání
• Outlook add-in (Microsoft 365) jako jediné rozhraní pro inženýra

Pojistky a compliance

• Plná audit stopa pro ISO 9001 + IATF 16949 — každou AI-navrženou odpověď před odesláním kontroluje člověk
• Citace zdrojů přibodené k původnímu OEM PDF u každého návrhu
• Žádné vlastní UI — zůstává v M365 podle zákaznického pravidla „Microsoft first“
• GDPR: osobní jména v reklamačních PDF před promptováním modelu maskována

Typický harmonogram

1. Week 0–2 Datový kontrakt a přístupy

   Zmapovat dodavatelské portály, nastavit příjem PDF, dohodnout SharePoint taxonomii pro historické případy, projít s oddělením kvality požadavky na audit log.

2. Week 2–6 Pilot na jednom OEM, jednom typu reklamace

   Nasadit Outlook add-in dvěma inženýrům, měřit dobu triage a kvalitu odpovědí proti dosavadní baseline, iterovat prompt a dotazování.

3. Week 6–12 Rollout napříč všemi třemi OEM

   Rozšířit na celý reklamační tým, napojit čtení ze SAP QM pro plné historické vyhledávání, uzavřít cyklus ISO/IATF audit evidence.